Retos y oportunidades de los centros de servicios compartidos en Colombia
Las empresas enfrentan constantes desafíos para obtener mayor eficiencia, la cual debe reflejarse positivamente en sus resultados. Algunas de las preguntas que se formulan los ejecutivos acerca de cómo lograrlo parecen comunes a todas las organizaciones: ¿cómo reducir costos, mejorar los controles internos, lograr economías de escala, estandarizar procesos, ganar eficiencia en los servicios prestados y especializar ciertas unidades en función de generar mayor valor?
La respuesta a estos interrogantes parece estar en los centros de servicios compartidos (CSC). Un modelo operativo a través del cual una organización o entidad concentra de manera independiente la administración de diferentes procesos comunes y que se repiten en varias unidades de negocios, eliminando así la duplicidad de esfuerzos, con el fin de permitir que dichas unidades se enfoquen en su actividad principal para generar mayor valor. Algunas de las áreas administradas por estos centros pueden ser finanzas, recursos humanos, tecnologías de la información, servicios legales, compras, mercadeo y ventas, servicio al cliente, soporte e impuestos, aunque se requieren en absolutamente todos los sectores industriales.
La asociatividad es un paso importante para el desarrollo de los CSC y el sector, por eso ya tienen un capítulo exclusivo en la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC & BPO), que busca potenciar a través del trabajo gremial las fortalezas naturales de esta industria.
Los beneficios de las sinergias que en adelante se generen a través de la ACDECC & BPO, específicos para este capítulo, van desde el entrenamiento y desarrollo de talento humano, pasando por la promoción y socialización de las mejores prácticas del sector y programas de responsabilidad social empresarial (RSE), eventos de actualización, construcción de información sectorial y hasta bolsa de empleo unificada para centros de servicios compartidos.
¿Cuáles son los desafíos que deben enfrentar las organizaciones al implementar este modelo? Algunos expertos consideran los siguientes:
• Definir el modelo de CSC que requiere la empresa, ya sea un modelo interno, outsourcing o un modelo híbrido. Cada uno tiene sus ventajas en términos de propiedad intelectual, niveles de control, costos, gobernabilidad y tecnología. Por eso, la decisión debe obedecer a las diferentes variables internas del negocio. Un análisis reciente de la firma consultora especializada Chazey Partners demuestra que las oportunidades de ahorro, producto de una adecuada estrategia de implementación de servicios compartidos, pueden variar entre un 20 y un 40 %, dependiendo del éxito del modelo adoptado.
• Lograr que esta unidad independiente se convierta en una fuente de ventajas competitivas. Los CSC deben tener enfoques de servicio y de negocio, un informe sobre el tema de la consultora PWC considera como potenciales beneficiarias del modelo de CSC a compañías que, por ejemplo, consideren emprender alianzas, reestructuración o centralización, reducir costos, transformar de fondo la organización, hacer alguna adquisición o fusión, o explorar nuevos mercados, entre otros.
• Capitalizar las ventajas que tiene Colombia en esta tendencia, con base en sus fortalezas regionales actuales, que coinciden con lo que demanda el mercado global hoy y a las que suma una ubicación geográfica inmejorable y un prestigio en servicios de outsourcing de alto valor agregado, muy superior al de sus países vecinos en Latinoamérica. Pero eso requiere mucho más que iniciativas individuales. Y el esfuerzo lo amerita, porque favorece la generación de empleo de mano de obra técnica y calificada, la creación de Pymes y empresas grandes, así como la exportación de un servicio global cada vez más solicitado.
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